Как искусственный интеллект ускоряет обучение сотрудников и улучшает качество обслуживания
В исследовании, опубликованном в Quarterly Journal of Economics, ученые выяснили, как искусственный интеллект может помочь в рабочем процессе, особенно в сфере обслуживания клиентов.
Ученые убедились, что ИИ с расширенными возможностями помогает быстрее и эффективнее решать задачи, но не заменяет сотрудников.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Анализ данных 5 172 работников службы поддержки в крупной компании выявил несколько важных эффектов:
- продуктивность выросла на 15% — сотрудники стали обрабатывать больше чатов за час;
- менее опытные работники улучшили свои результаты на 30% — они стали быстрее и эффективнее решать запросы;
- адаптация ускорилась — новички, работающие два месяца, начали показывать уровень, сравнимый с уровнем коллег, имеющих опыт работы в шесть месяцев;
- ИИ помог улучшить навыки общения — сотрудники стали грамотнее писать на английском;
- клиенты стали вежливее — взаимодействие с агентами, использующими ИИ, привело к меньшему числу жалоб и агрессии.
Внедрение ИИ по-разному влияет на работников с разным опытом. У новичков наблюдается значительный рост производительности благодаря поддержке интеллектуальных систем.
В то же время у опытных сотрудников показатели остаются на прежнем уровне или даже могут немного снизиться. Причина в том, что искусственный интеллект пока не способен полностью заменить человеческую интуицию, профессиональный опыт и гибкость мышления.
Редакция
Что ты думаешь об этом материале? Поделись своим мнением: